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Canales de comunicación para tu Tienda Online

Consultora Help - Canales de Comunicación

En muchos artículos hemos estado hablando de la importancia que tiene la COMUNICACIÓN para toda nuestra estrategia de Ecommerce, desde que buscamos captar clientes potenciales hasta que el cliente se siente satisfecho por el producto o servicio que recibió y logramos fidelizarlo.

En este artículo vamos a hablar exclusivamente de los canales de comunicación que debemos ofrecer a nuestros clientes dentro de nuestra tienda online. Antes de pasar a ver cada uno de ellos, repasemos la importancia que tiene ofrecer buenos canales de comunicación:

¿POR QUE SON IMPORTANTES LOS CANALES DE COMUNICACION?

  • Permite disminuir el tiempo de espera para la atención a un cliente, logrando que éste pueda encontrar la respuesta a su inquietud en un tiempo óptimo para evitar el abandono de la tienda. Aspecto crucial si sabemos que el cliente puede abandonar la tienda en segundos y pasarse a la de la competencia si nota que no es atendido.
  • Agilizar el proceso de atención: Si le damos la importancia que se merece y desarrollamos una estrategia de comunicación fluida, el cliente será derivado automáticamente al canal que le corresponda de acuerdo a la naturaleza de su consulta. Por ejemplo, si la consulta se trata de medios de envío podemos llevarlo automáticamente a la página de nuestra tienda que hable del tema, o bien contactarse con un especialista en el área.
  • Generar credibilidad para tu marca: Un cliente satisfecho no es solo el que adquirió el bien o el servicio sino el que se lleva una buena imagen de la atención recibida. Esto genera un mayor posicionamiento en nuestra marca.

Comencemos a ver cada uno de ellos:

Whatsapp

Whatsapp es una de las aplicaciones de mensajería instantánea más grande del mundo y permite a sus usuarios comunicarse de una manera rápida y eficaz. Esta aplicación esta disponible para que sea instalada en tu tienda para que tus clientes se comuniquen con vos cuando lo necesiten. De esta manera vas a poder resolver consultas de tus clientes y evitar que ABANDONEN LA COMPRA.

También es importante, si la plataforma lo permite, dejarlo activo en el página de Checkout, siendo ésta una de las instancias que más dudas y desconfianza le genera a los clientes. Estar presente en este momento puede ser clave a la hora de convertir.

Formulario de Contacto

Si entran a cualquier sitio en Internet, ya sea una landing page, una tienda online, una página web institucional, etc, podrán ver que todas tienen algo en común: un formulario de contacto. En las páginas institucionales y landing pages suele estar arriba de todo, ya que su proceso de conversión está muy ligado al registro de potenciales clientes. En las tiendas online suele estar en otra página, la de contacto, ya que su importancia es menor que la del carrito. Sin embargo se encuentra presente.

Este formulario exige los campos de nombre, email, teléfono y mensaje. Nos llega el mensaje a nuestro mail y él mismo debe ser respondido dentro de la 24/ 48 horas para que sea efectivo.

Por otro lado, contar con este formulario nos va a permitir contar con el mail de la persona para luego agregarla en nuestra base de datos y realizar las acciones de marketing correspondientes.

Consultora Help - Canales de comunicación

FAQ

Por sus siglas en inglés (Frecuently Asked Questions), la página de Preguntas Frecuentes es una gran herramienta para brindar información valiosa a nuestros clientes sobre todos los puntos de nuestra tienda. No se trata de copiar y pegar contenidos de otras páginas, sino hacerlo a conciencia. Evaluar cada una de las secciones de nuestra página, evaluar el proceso de compra desde el comienzo hasta el final, ponerse del lado del cliente y redactar cada una de sus preguntas con sus respuestas.
Debemos tomarnos el trabajo de incluir todos los puntos.

Es importante que escribas las preguntas con su respuesta inmediatamente abajo. Las preguntas deben ser redactadas de manera tal que, al leer la misma, el cliente sepa que está bien orientado. En una fuente grande, destacada y que contenga la palabra clave de la búsqueda

Muchas tiendas, sabiendo que puede ser un texto largo, incluyen en el diseño la función de desplegar las respuestas por pregunta. Eso evita que el cliente se encuentre con un texto interminable y le da más estética a la página.

Muchas marcas optan por incluir en estas preguntas lo relacionado con Términos y CondicionesPolítica de devolucionesformas de envío y de pago. En mi opinión, crearía una página para cada uno de esos contenidos. En primer lugar para no mezclar temas y en segundo lugar por una cuestión de facilitar la nevegabilidad y otorgar una mayor experiencia al usuario.

Consultora Help - Canales de comunicación

Chat Online

Así como el chat de Whatsapp es clave, éste no cuenta con las funciones que nos pueden ofrecer otras herramientas de chat especializadas para ser configuradas dentro de tu tienda. Estas te permiten configurar un horario de atención, configurar las respuestas automáticas en función del tipo de pregunta, tener un historial de conversaciones por cliente y por tema, etc.

Por mas funciones que nos puedan ofrecer estos chats, no tiene sentido ofrecerlo sino estamos atentos a lo que nos puedan preguntar nuestros clientes. Por eso es fundamental asignar a una persona a la atención exclusiva de los mismos. Existen muchos chats que nos pueden ayudar, algunos pagos, otros con versiones gratuitas:

  • Olark
  • Chatra
  • Pure Chat
  • Clic Desk
  • Hubspot
  • Zendesk
  • Smartsupp

Mails Automáticos

Los emails automáticos son las notificaciones que reciben tus clientes en distintos momentos de la experiencia de compra, estos son:

  • Confirmación de compra
  • Confirmación de pago
  • Confirmación de envío
  • Carritos abandonados
  • Cancelación de compra
  • Bienvenida
  • Activación de la cuenta.
  • Cambio de contraseña

Estos mails son tan importantes como tener stock de tus productos. En Ecommerce la transparencia y la velocidad son clave. Debemos comunicar a nuestro cliente acerca de todos los pasos transaccionales que ejecuta. Desde la confirmación de la compra hasta que el producto llegó a manos del cliente. Estos mails son automáticos y deben estar bien configurados y redactados.

También se pueden personalizar con código HTML para darles mayor estética y armonía con nuestra marca. al mismo tiempo, se pueden configurar mails para carritos abandonados

Estos son los canales de comunicación más importantes que debemos usar dentro de nuestra tienda. Todos deben ser configurados y revisados constantemente, ya que el éxito de nuestras ventas pasan por la buena atención que reciban los clientes por parte de nuestra tienda.

Si queres saber más no dudes en visitarnos en www.consultorahelp.com.ar o escribirnos a info@consultorahelp.com.ar

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      Santiago Perdigues

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      Copyright 2021. Todos los derechos reservados.

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